dermaskinshop.nl

Beoordelingen:

Delays and issues with PostNL caused unnecessary frustration this time, but the store has kindly resolved the issue and I’ve placed many other orders with them that have arrived super quickly without issue

Ik ben al zeker twee jaar klant en bestel(de) regelmatig bij Dermaskinshop. Afgelopen maand heb ik een product besteld dat ik besloot te retourneren, omdat ik naar een ander product van hetzelfde merk was overgestapt. Ik heb netjes een e-mail gestuurd met de melding dat ik het product wilde retourneren. De communicatie met Mevr. Marian van de klantenservice verliep echter zeer onprettig: haar toon was hard, verwijtend en absoluut niet klantgericht. In hun algemene voorwaarden staat dat je 14 dagen de tijd hebt om gebruik te maken van je herroepingsrecht en daarna nog eens 14 dagen om het daadwerkelijk terug te sturen. Ik had het product minder dan 14 dagen toen ik kenbaar maakte dat ik het wilde retourneren. Toch kreeg ik dezelfde dag toen ik kenbaar maakte dat ik het product wilde retourneren de reactie: “Als je hem vandaag nog op de post doet, ben je nog op tijd.” Ik reageerde dat ik het product volgende week zou terugsturen vanwege mijn vakantie, zoals vermeld staat in de algemene voorwaarden: je hebt 14 dagen om gebruik te maken van het herroepingsrecht en daarna nogmaals 14 dagen om het product terug te sturen. De reactie die daarop volgde was weer onaardig: “Je hebt het product op 2 augustus ontvangen en 14 dagen erbij is 16 augustus.” Toen ik erop wees dat ze hun eigen voorwaarden verkeerd uitlegden, kreeg ik een bot antwoord: “We kennen ze goed hoor. Waarom stuur je hem dan niet gelijk terug?” Zo hoort een bedrijf niet met klanten om te gaan. Volgens hun eigen voorwaarden had ik nog tijd om het product terug te sturen, maar de toon van de communicatie bleef onvriendelijk en ik moest zelf bellen en mailen om een retourformulier te ontvangen. Uiteindelijk heb ik het product teruggestuurd. Omdat ik de communicatie zo vreemd vond, heb ik van tevoren een foto gemaakt van het product. Niet geheel verrassend kreeg ik vervolgens een e-mail waarin werd beweerd dat de verpakking ingedeukt was en dat het product naar zeep rook, ondanks dat het nog in de originele plastic verpakking zat. Ze boden aan om het product terug te sturen of 10% van het aankoopbedrag in te houden. Ik stemde in met de tweede optie, omdat ik geen vulmateriaal in de doos had gedaan en de verpakking tijdens het transport wellicht beschadigd kon zijn. Na 1,5 week zonder reactie heb ik zelf weer contact opgenomen om te vragen wanneer ik de restitutie kon verwachten. Het ging om een bedrag van 149 euro. Uiteindelijk werd vrijwel direct de terugbetaling verwerkt, maar in plaats van de afgesproken 10% (134.10 euro), is er 124,10 gerestitueerd. Hierop heb ik ze gemaild en aangegeven dat er 10 euro extra was ingehouden en gevraagd of ze dit wilden corrigeren. Als reactie kreeg ik te horen dat dit komt omdat ik de samples niet zou hebben teruggestuurd, iets wat totaal niet duidelijk gecommuniceerd was. Ten eerste heb ik nooit om samples gevraagd, en bovendien vind ik het absurd om 10 euro in rekening te brengen voor een sample. Toen ik aangaf dat ik hier niet mee akkoord ging, kreeg ik een onbeleefde reactie terug met de mededeling dat ik ze niet meer moest mailen en dat ze niet in discussie zouden gaan over deze kwestie. Deze ervaring was uiterst teleurstellend: de communicatie was onvriendelijk en chaotisch, de service was ver onder de maat. Ik zal hier dan ook absoluut niet meer bestellen. Zo ga je niet met klanten om. Wellicht is het een idee om te investeren in een cursus klantgerichtheid en vriendelijkheid.